專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)都會(huì)有售后部門(mén)，主要就是為客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決客戶網(wǎng)站可能出現(xiàn)的故障，為客戶解答技術(shù)疑問(wèn)，保障客戶的網(wǎng)站可以正常運(yùn)行，因此往往一家網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司口碑的好壞，與售后部門(mén)的態(tài)度和能力有著直接關(guān)系。
由于建站企業(yè)面向的客戶群體比較繁雜，對(duì)于一些個(gè)性化的售后需求也切實(shí)存在，常見(jiàn)的就是一些外貿(mào)公司，他們的作息時(shí)間是和歐美對(duì)應(yīng)，因此在對(duì)于網(wǎng)站的使用時(shí)間基本是在晚上，而這個(gè)時(shí)間段里就需要售后部門(mén)提供相應(yīng)的服務(wù)，換言之，售后部門(mén)必須實(shí)現(xiàn)24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制。
那是不是只要做到24小時(shí)響應(yīng)就可以了？
如果該企業(yè)僅僅是維持現(xiàn)狀，不想尋求突破，那應(yīng)該基本可以；但如果企業(yè)已達(dá)瓶頸，正尋求突破，就必須要有更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
通常情況下，在企業(yè)下班時(shí)間，會(huì)有一到兩個(gè)接線人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶打來(lái)的售后電話，然后根據(jù)售后需求轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)解決。不過(guò)由于是下班時(shí)間，很難保證技術(shù)人員能夠時(shí)間響應(yīng)和解決，可能需要延遲，而且公司也無(wú)法給出硬性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，如果客戶能夠有耐心等待或者出現(xiàn)的問(wèn)題不大，應(yīng)該沒(méi)什么關(guān)系；可如果遇到了急需解決的問(wèn)題，技術(shù)人員又不能即刻操作，那恐怕難免被客戶詬病。
這種日常里的情況還算是比較好應(yīng)對(duì)的，多當(dāng)日不處理，第二天上班后解決也勉強(qiáng)能說(shuō)得過(guò)去，怕就怕在節(jié)假日里，比如五一節(jié)的三天假期，國(guó)慶節(jié)的七天假期等等，在這樣的假期里，公司不可能限制員工自行選擇度假的地址和方式，但是萬(wàn)一在這幾天客戶遇到了大問(wèn)題，又該如何能夠及時(shí)解決呢？
大公司自然有相關(guān)的值班人員來(lái)保證每天都有人在崗，但中小型的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司就很難保證了，因此在節(jié)假日里建立一套完善的應(yīng)急處理機(jī)制就十分有必要了。
所謂應(yīng)急處理，顧名思義就是在特定的時(shí)間、特定的情況下有相對(duì)固定的團(tuán)隊(duì)來(lái)及時(shí)響應(yīng)并解決的機(jī)制，而執(zhí)行該機(jī)制的團(tuán)隊(duì)就是應(yīng)急處理小組：由總經(jīng)理?yè)?dān)任應(yīng)急小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督、指導(dǎo)、統(tǒng)籌全部工作；各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理為小組成員，負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)本部門(mén)員工的工作執(zhí)行；包括售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶開(kāi)通至少一個(gè)接收售后問(wèn)題的通道，并做好工作銜接和客戶對(duì)接的工作。
也許會(huì)有人覺(jué)得制定這樣的機(jī)制和小組有什么意義？這和平時(shí)的售后工作有什么區(qū)別？
其實(shí)意義十分重大！平日里當(dāng)有售后需求時(shí)，一般的售后客服會(huì)根據(jù)客戶的反映情況轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)的技術(shù)人員，通常不會(huì)直接轉(zhuǎn)給對(duì)方的部門(mén)經(jīng)理，但如果信息傳遞不暢，或者一些工作人員因客觀原因無(wú)法及時(shí)響應(yīng)和解決，甚至某些問(wèn)題需要多部門(mén)協(xié)同處理，那該售后問(wèn)題作為客服只能反饋給售后經(jīng)理，再由售后經(jīng)理去協(xié)調(diào)。由于企業(yè)之間的職能等級(jí)等問(wèn)題，即便是售后經(jīng)理也無(wú)權(quán)干涉其他部門(mén)的工作，更不可能要求其他部門(mén)成員去做什么，一旦售后經(jīng)理束手無(wú)策，也只能向上級(jí)反饋，再由上級(jí)協(xié)調(diào)和監(jiān)督，一來(lái)一回就嚴(yán)重影響了售后問(wèn)題的解決效率。
但如果有了這樣的應(yīng)急處理小組，而且小組成員均為管理層，那這樣大家就可以直接對(duì)話，這其中還有一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)就是所有成員統(tǒng)一在一個(gè)聊天群里溝通，即時(shí)體現(xiàn)當(dāng)前售后問(wèn)題的處理情況，不但有利于部門(mén)與部門(mén)之間的工作交接和溝通，也可以方便總經(jīng)理隨時(shí)監(jiān)督，更重要一點(diǎn)就是利用這樣的機(jī)制和溝通方式，讓所有人都能夠在“被監(jiān)督”的態(tài)勢(shì)下加強(qiáng)自身的責(zé)任心！
網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從未停止過(guò)，加上現(xiàn)在各方網(wǎng)絡(luò)界大佬想吞并整個(gè)市場(chǎng)，這樣的環(huán)境下，如果傳統(tǒng)的中小型做網(wǎng)站的公司再不將自身的實(shí)力提高，真不排除哪一天就被“大魚(yú)”所吞噬，除了技術(shù)更加精進(jìn)之外，服務(wù)一定要做到，突破了瓶頸，自然能夠迎來(lái)下一個(gè)春天。
