作為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司除了提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持之外，還要肩負(fù)起售后服務(wù)的義務(wù)，而處理好客戶(hù)投訴就是售后服務(wù)中不可避免且十分重要的一個(gè)項(xiàng)目。
基本上網(wǎng)絡(luò)公司都會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)做售后服務(wù)，平日里客戶(hù)也會(huì)將投訴意見(jiàn)在時(shí)間反映給該售后人員，在受理客戶(hù)投訴的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意些什么呢？本文重點(diǎn)談一談！
、做好聆聽(tīng)和記錄，不要妄下定論
當(dāng)客戶(hù)的投訴意見(jiàn)通過(guò)各種形式（如電話、短信、郵件、聊天工具等）反映給服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先要做好聆聽(tīng)的工作，并且把重要的和當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題記錄在案。然后根據(jù)客戶(hù)的投訴內(nèi)容迅速做好歸類(lèi)，判斷出究是什么類(lèi)型的投訴意見(jiàn)。
如果是技術(shù)類(lèi)的投訴，并且可以當(dāng)場(chǎng)解答的，那服務(wù)人員根據(jù)自身所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶(hù)解答，如果感覺(jué)難以解答，就不要輕易當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，更加不能對(duì)故障原因亂下判斷。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及什么時(shí)候可以解決時(shí)，也不要隨意承諾，必須要先從技術(shù)部門(mén)了解清楚后，再作答復(fù)。
如果是服務(wù)方面的投訴，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較棘手，因?yàn)榇藭r(shí)的服務(wù)人員可能不太了解具體的投訴原因和事發(fā)經(jīng)過(guò)，這會(huì)要做的且能做的就是記錄，千萬(wàn)不要妄下定論，當(dāng)場(chǎng)就對(duì)投訴意見(jiàn)作出裁判。
第二、不要對(duì)投訴目的輕易定性
不少售后人員在受理客戶(hù)投訴時(shí)，往往會(huì)犯一個(gè)通病，那就是對(duì)客戶(hù)投訴的目的輕易定性。舉個(gè)例子，網(wǎng)絡(luò)公司為客戶(hù)開(kāi)發(fā)了一個(gè)網(wǎng)站功能，在驗(yàn)收后客戶(hù)就開(kāi)始正式使用�？墒菦](méi)兩天客戶(hù)就發(fā)現(xiàn)其中存在一些BUG，并將BUG和投訴意見(jiàn)一并反映給網(wǎng)絡(luò)公司。當(dāng)售后人員受理后，就認(rèn)為客戶(hù)的目的很不單純，判斷認(rèn)為客戶(hù)有可能是想在原先的需求基礎(chǔ)上進(jìn)行變更，又不愿花錢(qián)，所以就以投訴為目的的傳達(dá)方式。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)多番溝通了解，才知道原來(lái)真的是功能上存在BUG問(wèn)題，而這些問(wèn)題又是當(dāng)時(shí)測(cè)試人員未能測(cè)出的。
如果服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)投訴的目的輕易定性，那就有可能造成在將來(lái)的投訴處理上帶有錯(cuò)誤的指向性，終對(duì)問(wèn)題的解決沒(méi)有一點(diǎn)好處，甚至還會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)效率很低，服務(wù)質(zhì)量很差。
第三、不要急于定責(zé)，不要刻意規(guī)避自身責(zé)任
網(wǎng)站或服務(wù)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，那客戶(hù)自然會(huì)向網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行投訴。這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員不要急于定責(zé)，不要迅速把問(wèn)題的責(zé)任作出明確劃分，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候受理人根本就不清楚具體的情況，要做的是把投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)給相對(duì)應(yīng)的部門(mén)去分析和解決，而服務(wù)人員就應(yīng)該做好信息的傳遞工作。
還有一種常見(jiàn)情況，那就是售后人員一聽(tīng)到客戶(hù)的投訴帶有很強(qiáng)的針對(duì)性，甚至是帶有一定的指責(zé)意味，他們反應(yīng)就是規(guī)避自身責(zé)任，會(huì)盡全力把存在的責(zé)任或有可能存在的責(zé)任推干凈。其實(shí)這種刻意規(guī)避和推卸責(zé)任的做法很不明智，服務(wù)人員不妨先主動(dòng)說(shuō)句抱歉以緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒后，再去盡快排查原因，后將問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果清楚向客戶(hù)闡明，這才是受理這類(lèi)投訴的方案，一味的規(guī)避和推卸責(zé)任只會(huì)將問(wèn)題小事化大，甚至是矛盾激化，不是處理投訴的正確態(tài)度和方法。
網(wǎng)絡(luò)公司受理客戶(hù)的投訴真的很需要注意方式方法，服務(wù)人員要時(shí)刻牢記受理投訴和處理投訴并不是什么多大的事情，只不過(guò)是平日里工作的一個(gè)項(xiàng)目，若能把投訴處理得當(dāng)，對(duì)客戶(hù)對(duì)自己和對(duì)公司是三方得益，否則后果很難預(yù)知。
