對于網(wǎng)絡(luò)公司來說，客戶的網(wǎng)站建成上線后就進入了維護期，在維護期內(nèi)是否客戶都會滿意網(wǎng)絡(luò)公司的維護方式呢？這其中有沒有什么存在爭議的地方？本文就不少網(wǎng)絡(luò)公司打出“網(wǎng)站上線后24小時不間斷提供技術(shù)支持和服務(wù)”的口號來分析一下。
首先這個口號的說法是基本成立的，但是網(wǎng)絡(luò)公司也玩了一把文字游戲，這個24小時不間斷提供技術(shù)支持和服務(wù)其實是對客戶網(wǎng)站正常運行提供一定的保障工作，在非工作時間尤其是夜里，登錄企業(yè)網(wǎng)站的人相對是非常少的，只有一些外貿(mào)公司因為要適應(yīng)國外和國內(nèi)的時差得繼續(xù)工作，那么他們一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站出現(xiàn)異常，比如打不開，速度突然很慢，被攻擊的情況下，這時候是需要人工服務(wù)的，是需要網(wǎng)絡(luò)公司真正體現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)的，可是這些網(wǎng)絡(luò)公司真能兌現(xiàn)他們美麗的口號嗎？相信能做到的是有限的。
反過來說，如果網(wǎng)絡(luò)公司未能提供人工服務(wù)，那么算不算沒有兌現(xiàn)口號承諾呢？也不能算，這就是高明之處，偷換了一個概念，因為除了人工服務(wù)之外，還有機器維護。一臺服務(wù)器里包含了很多的企業(yè)網(wǎng)站，而服務(wù)器又是托管在專業(yè)的機房，除了有專人看管之外，還有成熟的軟硬件自動完成維護工作，只要不發(fā)生重大事故都是可以應(yīng)付的，這就能夠從概念上實現(xiàn)了24小時不間斷服務(wù)。
可能有些客戶了解情況后會對網(wǎng)絡(luò)公司的做法存在質(zhì)疑，但事實上網(wǎng)絡(luò)公司對于這樣的維護方式并不存在明顯違約，但是爭議所在就在于客戶網(wǎng)站故障的解決結(jié)果。
試想一下，一家外貿(mào)公司在夜間工作時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站無法正常訪問了，他們時間自然是要聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司尋求解決，可是電話打過去要么是無人接聽，要么就是接聽了對方答復(fù)非工作時間無法解決，這對于一些依賴網(wǎng)站營銷的客戶來說是致命的，也更加對網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量感到不滿。
站在網(wǎng)絡(luò)公司角度來說，一般情況下他們是不會專門設(shè)定一個緊急支援的部門或人員，畢夜間工作的客戶數(shù)量還是很少的，看起來也是合情合理的�？墒亲鳛榭蛻�，網(wǎng)站關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的命脈，他們是不能夠允許網(wǎng)站在任何時間內(nèi)出現(xiàn)任何故障，如果出現(xiàn)故障但又得不到網(wǎng)絡(luò)公司的支持，自然會質(zhì)疑對方。
因此筆者建議那些口號喊的格外響亮的網(wǎng)絡(luò)公司，既然有了口號，甚至還將口號列入到協(xié)議條款中，那就得實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，真正將客戶利益放在心上的自然不會在乎當前是凌晨1點還是凌晨5點，再者說了，這種情況的發(fā)生概率對于一家正規(guī)網(wǎng)絡(luò)公司來說還是非常非常低的。
